miércoles, 27 de noviembre de 2013

Proyecto fidelidad (*)

¿Cómo medir la calidad de servicio?  Cuantificar-a través-de la “fidelidad” del cliente-objetivamente-el nivel de dicha calidad.

La fidelidad de los clientes o estrategia de gestión en empresas financieras y-o de seguros, proyecto que está concebido como tal  producto y-o servicio,  supone el conjunto de herramientas a implementar y así, tratar de obtener muchas más ventajas, respecto de la competencia:
Conseguir diferenciarnos, realmente, en cuanto a calidad de los-propiamente-denominados: servicios y productos ofrecidos por la entidad, en cualquier  mercado competitivo.
Creando las herramientas de trabajo idóneas, para así medir objetivamente el grado de fidelidad de nuestros actuales clientes, así como de los potenciales, en este aspecto, el proyecto fidelidad contempla los procesos donde estarán-necesariamente-involucrados todos y cada uno de los departamentos y clientes de la empresa,  es decir, clientes “internos” y “externos”,  todo ello, deberá ser, analizado,  evaluado y revisado, periódicamente, de acuerdo con los resultados obtenidos.
La fidelidad está considerada como una importante herramienta para la construcción de una estrategia de “marketing” en el sector financiero. Bajo esta hipótesis, existen multitud de estudios en relación a las diferentes medidas del concepto fidelidad.”(1)
En este proyecto,  se detallan  las distintas fases a desarrollar en empresas pertenecientes a cualquier sector de actividad sea ésta pública o privada, se trate de entidades  adquirentes o proveedoras de productos y-o servicios, donde se prestará especial  atención a la calidad del servicio al cliente. En este sentido y siguiendo a J. Horovitz  (2) “La calidad del servicio es total o inexistente”.
(*) Proyecto fidelidad
 (1) Obra citada: “La fidelidad de los clientes” Carmen Barroso Castro “Marketing bancario” ESIC EDITORIAL, 1995.Páginas 196-198.

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